Un véritable projet d'entreprise
une dizaine de villes, dont Bourg, a déjà opté pour le référentiel de l'AFAQ Qualiville (Association française pour l'amélioration et le management de la qualité). Cette démarche concerne les services qui reçoivent le plus de public. Elle porte sur l'accueil, l'orientation, l'information mais aussi le traitement des réclamations et la prise en charge de la satisfaction des usagers.
Tous les agents de la Mairie sont impliqués dans la démarche qualité. La charte d'accueil leur a été distribuée. Elle regroupe une série de réflexes à adopter afin d'améliorer l'accueil téléphonique et physique, les modalités de réponses aux courriers.
5 services certifiés
Dix services de la Mairie ont participé à l'intégralité de la démarche pour cinq services certifiables. La certification "Qualiville" s'applique aux 5 services accueillant le plus de public et bénéficiant d'un référentiel formalisé : Accueil Mairie et pôles de proximité (Vennes et Amédée Mercier ), Action éducative, Petite enfance, Population état civil et Urbanisme appliqué.
Ces services sont tenus de respecter :
● un accueil téléphonique efficace et courtois,
● un accueil physique aimable et attentif,
● des locaux accessibles, propres, bien rangés et adaptés aux souhaits de confidentialité des clients,
● des horaires adaptés aux attentes des clients,
● des actes contrôlés et délivrés dans les délais.
Le label " Qualiville " est décerné pour une période de trois ans, avec un audit annuel de suivi.
Pour en savoir plus :
Contact Ville de Bourg-en-Bresse : Guy Bressan, responsable qualité : 04 74 45 71 37
> Site Qualiville
